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2021年10月31日 (日)

顧客本位の業務運営に関する評価の記事です…

金融庁は、国民の安定的な資産形成を実現することを目的に「顧客本位の業務運営に関する原則」を公表していますが、金融事業者には、原則の2~7に示されている内容毎に、実施する場合にはその対応方針を、実施しない場合にはその理由や代替策を、分かりやすい表現で盛り込むとともに、取組状況を明確に示すことを求めています。
その内容を調査した結果、半数以上の金融事業者は内容が「不十分」であることが分かったそうです。

金融機関5年目の顧客本位、半数が「不十分」: 日本経済新聞 (nikkei.com)

ポイントは、金融事業者として「顧客の最善の利益を追求する=安定的な資産形成をサポートすること」になると思いますが、具体的な活動の指針として下記7つの原則が示されています。
1.顧客本位の業務運営に関する方針の策定・公表等
2.顧客の最善の利益の追求
3.利益相反の適切な管理
4.手数料の明確化
5.重要な情報の分かりやすい提供
6.顧客にふさわしいサービスの提供
7.従業員に対する適切な動機づけの枠組み等
留意事項として「金融事業者の取組状況や、本原則を取り巻く環境の変化を踏まえ、必要に応じ見直しの検討を行う」ことも明記されています。

金融庁は「金融機関等が、当局に目を向けるのではなく、顧客と向き合い、各社横並びではない主体的で多様な創意工夫を通じて、顧客に各種の情報を分かりやすく提供するなど、顧客の利益に適う金融商品・サービスを提供するためのベスト・プラクティスを不断に追求することが求められる」と金融機関向けの指導方針の中で解説していますが、 本来の目的は、日本国民の特性でもある金融資産の5割以上が「現金や預金」に偏っている実情を改善し、資産運用・資産形成事業を通じて成長資金を必要とする企業等への資金供給を担う資本市場の発展と経済成長へ貢献することを目指すべく「投資」へシフトさせることと思われます。

そのために、金融機関をはじめとする金融事業者に対し、具体的な活動テーマとして2~7の原則への取り組み方針を示すことを求めているのですが、金融庁が求める水準には達していなかったということのようです。
毎々のことですが、当事者である金融機関としては行政からの指導による「やらされ感」ということで、形式さえ整えればよいであろうと考える金融事業者が多いということでしょう。サービス業の基本である「顧客志向」を標榜している機関は多いのですが、実は、自社のことを主体に考えているという実態であり、根本から見直さなければ、真の目的は達成できないのではないでしょうかね…

最近、CX=カスタマーエクスペリエンスが普及し始めていますが、企業視点ではなく、顧客視点に立って、本当に顧客にとって価値があることは何かを考えることがポイントになります。そのためには、顧客の声をくみ取ることで事業活動へ適用する仕組みを考えることも重要となりますが、顧客本位の業務運営も、原則を考えるのではなく、顧客が求める価値=顧客ロイヤルティは何かを考え活動する全体的な仕組みを考えることが重要なのではないでしょうかね。

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